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社会人になって、戸惑うことの一つに電話応対があります。電話応対に関して苦手意識を持つ方も多いのでは
ないでしょうか。まず改めて、仕事での電話応対にはどんな特徴があるか、以下をみてみましょう。

■ 仕事での電話応対の特徴

 

１. 専門知識の必要性

電話応対は、職種や業界に関する専門知識が求められる場合があります。
例えば、カスタマーサポートの場合は製品やサービスについての理解が必要です。

２. 丁寧な言葉づかい

仕事での電話応対では、敬語や丁寧な言葉づかいが求められます。相手に対する尊重と信頼を示すために、
きちんとした敬語やマナーを守る必要があります。

３. 迅速な対応

電話は、相手がすぐに回答を求める場合が多いため、スピーディーな対応が求められます。
電話を受けたら迅速に問題を解決するための情報を集める必要があります。

４. 感情のコントロール

電話応対の際には、感情をコントロールすることが重要です。相手が不満や怒りを表してきた場合でも、
冷静に対応し、問題を解決するために最善の方法を見つける必要があります。

５. 確認や要約の重要性

電話応対では、相手とのコミュニケーションが音声に限られます。
そのため、相手の要望や問題を正確に理解するために、確認や要約を行う必要があります。

６. エンパシーの表現

電話応対では、相手の気持ちや状況を理解し共感することが重要です。相手のストレスや不安を和らげるために、
共感の意思を伝えることが求められます。

 

７. 問題解決能力

電話応対では、相手の問題や課題に対して解決策を提案する能力が求められます。問題解決能力を持ち、
柔軟な発想で最適な解決方法を見つけ出すことが重要です。

いかがでしょう？なんだか盛りだくさんですよね。実際にあるケースとしては

こうしたことがトラウマになってしまうケースもありますし、場合によっては電話が怖くなって転職される、
というケースも聞かれます。

■ どういうタイプの人が苦手に陥りやすいのか

では、どういうタイプの人が電話応対を苦手と感じやすいのかを見ていきたいと思います。
あくまで一般的な傾向ですので、個々によって異なる場合も、もちろんあります。

１. 社交的なことが苦手

他人と音声だけでコミュニケーションを取るわけですから、元々社交性に自信のない人は苦手意識を持ちやすい
傾向にあります。音声のみのやりとりに苦痛を感じるかもしれません。

２. コミュニケーションスキルに自信がない

電話での会話は、リアルタイムで相手とコミュニケーションを取る必要があります。コミュニケーションスキルに
自信がない人は、相手に伝えたいことを正確に伝えられるかが心配になり、電話を避ける傾向があるかもしれません。

３. 非言語コミュニケーションを重視する人

顔やジェスチャー、ボディランゲージなどの非言語的な要素は、人々のコミュニケーションに重要な役割を果たします。電話ではこれらの情報が得られず、相手の意図や感情を読み取るのが難しいと感じる場合、電話を嫌うかもしれません。

４. 非常に緊張しやすい人

電話をかけたり、電話をうけたりすることによって、非常に緊張する人もいます。緊張が原因で思い通りに話せず、
ストレスを感じることがあるため、電話を避ける傾向にあります。

■ 電話応対の失敗例

ビジネスでの電話応対には多少の緊張はつきものです。皆さんもご経験があるであろう失敗例をいくつか挙げてみます。

１. 不適切な態度やトーン

悪気はなくとも、不機嫌な感じや無関心なトーンで対応すると、接客態度が悪いと思われてしまいます。

２. 非協力的な態度

問題解決に向けて協力的でない態度をとってしまうことで、クレームを増やしてしまう可能性があります。

３. 話しすぎる

応答が長すぎると、相手の関心が薄れる可能性があります。要点をまとめた簡潔な回答を心がけましょう。

４. 話を中断する

相手が話している最中に中断することで、相手が不快に感じる可能性があります。

５. 情報の欠落

必要な情報を提供しない場合、相手が求めている情報を得られないため、相手の問題解決の役に立ちません。

■ 電話応対のスキルアップを図るには

どうすれば電話応対のスキルアップが図れるのでしょうか？
電話応対が苦手な人は、緊張しやすかったり、電話でのコミュニケーションに元々苦手意識をもっていることが多いというのは、先程述べたとおりです。
しかし、逆にこれらの特徴は、慎重さや真面目さからきているのかもしれません。そう考えると逆にその人の長所であるとも言えます。しっかりとした準備や練習を行うことで、苦手意識を克服できる可能性は十分あると思います。

では、どのような練習に取り組めば良いのでしょうか。
やはり、継続的なトレーニングや適切なフィードバックを受けることが有効です。お問い合わせや取り次ぎ対応など、様々なケースを想定して、行うことでスキルアップが図れます。

■ アイルキャリアカレッジの電話応対基礎研修

アイルキャリアカレッジでの電話応対基礎研修では これらを中心にカリキュラムを組んでいます。

まず、ロールプレイングは、実際の応対シーンをシュミレーションするのに効果的な方法です。
参加者に役割を与えて、相手役になってもらうことで、応対スキルを実践的に身につけることができます。

シナリオベースでの練習は、様々な応対シナリオに対してどのように対応するかを練習するための手法です。具体的な事例を用意し、参加者はそれに基づいて応対を行って頂きます。それにより、実践的なスキルを身につけることができます。

研修に参加するとフィードバックが受けられます。これは、ご自身の電話応対における強みや改善点を具体的に指摘し、継続的な成長を促すためのアドバイスです。しっかりとご自身の取り組みに活かして頂くことで大きくスキルアップが図れるでしょう。

顧客の“信頼”を得る電話応対ができるロールプレイング型プログラム「電話応対基礎研修」の詳細はこちら
（アイルキャリアカレッジの新人研修プログラムページに遷移します）

■ すぐにでもできるちょっとしたコツ

確実にスキルアップするにはトレーニングをおすすめします。
でも、ここまでお読み頂いた方のために、すぐにでもできる電話応対のちょっとしたコツをお話ししたいと思います。

１. 笑顔で話す

電話での第一声は「初対面の印象」と同じです。
会った人の服装がだらしなかったり、清潔感がないと第一印象は悪いですよね。電話応対もこれと同じで、
明るい声でハッキリと話すと良いでしょう。電話では相手の表情が見えないため、声のトーンや表現力が重要です。
笑顔で話すことで声に明るさと親しみを感じさせることができます。

２. 丁寧な言葉遣い

相手に対して、敬意を払い丁寧な言葉遣いを意識しましょう。敬語は間違えないにこしたことはありませんが、
まずは気持ちをしっかり伝えることが重要です。

３. 確認と要約

相手の用件や依頼を確認し、自分の理解を相手に伝えるために要約を行います。これによって、誤解やミスを
防ぐことができます。

４. 細やかな気遣い

相手の状況や感情に気を配り適切な対応をしましょう。例えば、相手が急いでいる場合には、早めに対応するように
心がけます。

５. メモを取る

長い応対や複雑な要件の場合、メモを取ることで情報の整理や後の確認に役立ちます。相手に対しても真剣な姿勢を
示すことができます。

これらちょっとしたコツを意識するだけでも、電話応対の質を向上させることができるでしょう。しっかりと
トレーニングを受けてみたいという方はアイルキャリアカレッジの電話応対基礎研修を検討してみてくださいね。

顧客の“信頼”を得る電話応対ができるロールプレイング型プログラム「電話応対基礎研修」の詳細はこちら
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