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カスタマー・ハラスメントから企業と従業員を守る！
～顧客からクレームを受けたときの適切な対応とは～

従業員への安全配慮義務として、カスハラ対策は急務です

業種・業界を問わず、顧客や取引先等から不当・悪質なクレームを受け、それにより従業員が身体的・精神的に苦痛を与えられ、通常の業務に支障をきたしてしまう、いわゆるカスタマー・ハラスメントが社会問題化しています。

カスタマー・ハラスメントの定義
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

厚労省「カスタマーハラスメント対策リーフレット」より
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html

2020年に厚生労働省から出されたパワハラ防止指針（※）では、雇用管理上の配慮として、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為（カスタマー・ハラスメント）に関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取り組みを行うことが望ましいこと、また、被害を防止するための取り組みを行うことが有効であるとしています。
※ 事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和２年厚生労働省告示第５号）

カスタマー・ハラスメントに対して、企業が適切な対応をしていない場合、顧客から損害賠償請求される可能性があります。それは、金銭、時間の損失のみならず、職場全体の生産性にも影響を及ぼしていきます。

また、不当・悪質なクレームは、従業員の尊厳や心身を傷つけ、放っておくと、健康不良やパフォーマンスの低下を招き、退職・休職など、貴重な人材の損失につながる恐れがあります。従業員への安全配慮義務として、カスハラ対策は急務と言えます。

本DVDでは、「企業のブランド価値」「顧客との信頼関係」「従業員の健康」の３つを守る観点から、企業リスクとしてのクレームについて学ぶとともに、製品やサービス等に不満を持つ顧客が企業に接触する初期対応の段階から、損害賠償等の請求をするに至る段階まで、各時点における企業の適切な対応方法について、ワークを交えて解説しています。

さらに、予防管理策として、クレーム解決だけでなく、顧客ロイヤルティ維持につなげるための体系的な取り組み「サービス・リカバリー・システム」の構築の仕方についても紹介しています。
2022年２月に厚生労働省から発表された「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の内容もほぼカバーしている本DVD。自社のカスタマーハラスメント対策にぜひお役立てください。

● 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の内容をほぼカバー。
● CHAPTER2は、最初にクレームの連絡を受けた時から、初回面談および顧客の要求への対応について、ワークをしながら学習できる内容となっており、クレームの初期対応者となる、営業部員や一般従業員の方々向けの研修動画としてそのままご活用いただけます。
● クレーム対応そのものだけでなく、企業全体のカスハラ防止体制作りについても学ぶことができます。

CHAPTER1

CHAPTER2

CHAPTER3